2014年，厦门旅游质监执法机关累计受理各类旅游投诉和维权咨询4620件，其中正式受理旅游投诉203件，为游客挽回经济损失90万余元，案件办结率和满意率均为100%。日前，我市正式下发《2015年全市旅游质监执法工作要点》，明确今年旅游维权工作将坚持秉承“游客为本、服务至诚”核心价值，切实履行“有诉必理、马上就办、办就办好”工作承诺，重在建立健全六项机制。
一是建立快速反应机制，提高投诉响应速度。认真落实“365天、24小时”全天候受理旅游投诉制度，严格按照接单响应时限、办理反馈时限有关规定，及时准确处理各类旅游投诉案件。
二是建立联合处理机制，畅通旅游维权渠道。建立部门联动、市区联动、政企联动制度，按照“集中收集信息，分头规范处理”原则，及时接收、转办、处理游客投诉。每季度召开一次旅游投诉案例分析会议，及时查摆突出问题，认真剖析原因所在，集中商讨疑难案例，提出整改工作方案。
三是建立结果回访机制，确保案审满意程度。由机关效能管理部门对办结投诉案件，进行跟踪回访。积极回应广大旅游者和经营者对旅游维权工作的新期待、新要求，改进工作不足，提升案审水平，及时化解矛盾，密切政民关系，力争做到投诉案件办结率及满意率均达100%。
四是建立投诉约谈制度，提高企业责任意识。每月10日前，定期将上月被投诉情况书面告知旅游企业负责人。对全年旅游投诉总量排名前10位的旅游企业、上级行政管理部门重点督查的投诉案件、出现重大旅游服务质量投诉的企业法人代表进行约谈，查摆存在问题，剖析投诉原因，提出整改措施，强化质量监管，减少纠纷发生。
五是建立分析通报机制，加强质量长效管理。实行“月点评、季通报、年排名”制度，每月编制旅游服务质量监管月报，向上级主管部门报告上月投诉受理情况；每季度研究分析旅游投诉趋向，彰布“红榜”树典型，设立“黑板”亮问题；每年度发布全年旅游服务质量报告，对投诉受理情况进行综合分析，编印成册，予以公示。
六是创新旅游投诉机制，提升投诉审理效率。升级网上办理平台，开辟微信互动专区，完善投诉系统功能，设立区级远程坐席，实现网上投诉、网上受理、网上转办、网上回复，及时有效解决旅游投诉，切实保障旅游合法利益。推动12301旅游热线落地运行，协助配齐坐席，开展专业培训，规范服务行为，加快推进旅游投诉受理专业化、人性化、智能化。
