近日，厦门市旅游质监所发布2015年首期《旅游服务质量监管月报》（以下简称《月报》）。《月报》从旅游质量投诉、市场监督检查、团队智能管理和旅游专项治理等4个方面入手，分2个部分对旅游市场总体情况和主要特点进行了梳理和阐述。《月报》表明，2015年1月厦门旅游市场整体平稳有序，旅游服务质量投诉同比下降30%，旅游团队电子行程检查通过率达100%，导游人员违规率与去年同期持平。
《月报》显示，截至1月31日，在旅游质量投诉方面，厦门旅游质监部门共接到旅游者旅游投诉和信息咨询374件。其中，受理旅游咨询、工作建议、情况反映354件，转办相关部门投诉13件，正式受理旅游投诉7件，为游客挽回经济损失46万余元，案件办结率和满意率均达100%；在市场监督检查方面，共检查导游员1187人次，导游员被检查率为26.1%。对违反旅游法规的导游人员实施行政处分，共有6人次导游受到扣分处理，累计扣分24分，导游违规率0.51%，厦门导游IC卡检查继续保持全国领先水平；在团队智能监管方面，共有154家旅行社使用监管平台进行团队行程操作和导游委派管理，约占全市使用系统旅行社总数的72.6%，共涉及各类旅游团队6197个。使用数量排名前3位的是：建发国际旅行社（613团）、旅游集团国际旅行社（495团）、澳德瑞国际旅行社（320团）；在旅游专项治理方面，全市旅游质监部门共出动检查人员96人次，重点针对“旅行社服务网点”、“一日游”市场、“旅游团队电子行程单”、“旅行社经营管理”及“导游上岗执业规范”等开展执法检查24次，检查涉旅商户124家，抽检旅游团队电子派团单764份，约谈旅游企业负责人15场次，提出整改建议40余条。
《月报》指出，1月份厦门旅游服务质量监管主要凸显3个特点：一是出境旅游市场整体平稳。在旅游质监部门正式受理的7起投诉案件中，按投诉种类划分，国内旅游投诉7件，占100%；按被投诉者划分，旅行社投诉3件，占43%；饭店3件，占43%；景点1件，占14%；按旅游方式划分，团队投诉1件，占14%；散客投诉6件，占86%。我市出境旅游市场平稳有序，未发生旅游服务质量投诉。二是投诉呈现一降一升趋势。旅游投诉件数相比去年同期减少2件，比降30%。但投诉案件的理赔金额却高达46万余元，比增20倍，其主要原因在于旅游意外伤害赔偿额度高。本月厦门市旅游质监所共办结旅游意外伤害赔偿投诉案件2起，其中游客被景区“旋转木马”运转机台误伤，经协调最终赔偿金额为306000元；旅行途中旅游大巴突发故障，游客跳车逃生致伤，经协调最终赔偿金额为129566元。三是节前旅游市场热而有序。根据国家旅游局集中开展春节期间旅游市场秩序专项整治行动的总体部署，厦门旅游质监部门紧紧围绕“文明、有序、安全”的工作要求，针对薄弱环节，完善防控方案，采取坚决措施，依法规范市场秩序，维护旅游合法权益，编制文明旅游维权手册，21万份资料派送全城，力保假日旅游更安全、更有序、更文明、更舒心，全市未发生重大旅游服务质量投诉和旅游安全事故。( 厦门市旅游质量监督管理所 伊慧斌)
